Googleでお店やクリニックを検索したときに、Googleマップと一緒に表示されるGoogleの口コミ情報。利用者としてはとても参考になる便利な情報ですよね。
そしてお店やクリニックのオーナー、つまり口コミを書かれる側としても、集客を左右する可能性があるとても気になる情報です。
さて、この口コミに、事実ではないネガティブなコメントを投稿されて困っている･･･というご相談をたまに頂くことがあります。商売をしていれば、賛否両論評価が分かれるのはしょうがないとしても、事実ではない悪口を書かれてしまったら本当に悔しいし、すぐにでもどうにかしたいですよね。
今回は、Googleの口コミにネガティブなコメントが投稿されてしまったときどうすればよいか？
対処方法をご紹介します。
まずは、ほんとうに公開されているのか、その口コミを確認する。
口コミが投稿されると、グーグルビジネスアカウントに登録されているメールアドレスにメールで連絡が来ると思います。
この時点で悪評だと焦ってしまうことがありますが、よくよく確認してみると、グーグルの口コミの欄には公開されていなかったということがあります。
なんらかの理由で投稿したユーザー自身が投稿した直後に削除したりすることもあるんです。
・・・上記は本当にあった例です。
実際に公開されていなかったら、まさに取り越し苦労。
まずは、その口コミが一般にも見える場所に表示されているのかどうか確認しましょう。
もしもGoogleの口コミにネガティブコメントが公開されていたら
さて、ネガティブなコメントが公開されていることが確認できた場合、
残念ながら、「不都合だから自分で削除する」･･･という訳にはいきません。
できることは限られていますが、いくつかの対処法がありますのでご紹介します。
対処法その1「グーグルに削除依頼をする」
グーグルのポリシーに違反すると判断されれば、削除してもらえることがあります。
以下を参考に削除依頼してみてください。
Googleは下記のように表明しています。
投稿内容は、実際の体験や情報に基づくものでなければなりません。意図的な虚偽情報の投稿、写真のコピーや盗用、話題に無関係な口コミ、中傷的な表現の使用、個人攻撃、不必要または不正確なコンテンツなどは、すべてポリシー違反に該当します。こうした行為に気づいた方は、ご報告ください。
参考「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7422880?hl=ja&ref_topic=7422769
削除依頼については下記を参考にしてください。「不適切な口コミを報告する」
https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=ja
対処法その2「口コミに返信する」
絶対に有効とは言えませんが一つの方法として。
感情的にならず誠意をもって返信することで、逆に信頼を得るという作戦もありま
す。
口コミへの返信方法
https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=ja
対処法その3「気にしない」
解決方法とは言えないかもしれませんが、これは現実的に「あり」だと思います。
他にも良いコメントが多数ある場合は、一般ユーザーから見ても、ネガティブコメントは「なんか嫌がらせっぽいな」と感じて、良いコメントの方を参考にすることが多いです。
例えば、Amazonのレビューなんかを見てもそうですよね。
だから、ネガティブなことを書かれても、「分かる人には分かってもらえる」「たまには変わった人もいる」と思って「無視をつらぬく」「気にしいない」というのも一つの方法です。
実際にそういうオーナーさんもいらっしゃいますよ。
対処法その4「良い口コミを増やすよう周囲に協力してもらう」
その3とも関係しますが、良い口コミが増えれば、少数派の悪い口コミは気にならなくなります。
自分のお店のファンになってくれているお客さんなどに協力してもらい、良い口コミを書いてもらうというのも一つの戦略です。
対処法その5「しばらく様子を見る」
某クライアントさんの事例ですが、しばらくほおっておいたら、ネガティブなコメントをした本人がコメントを削除したらしく、いつの間にかネガティブコメントがなくなった･･･という例もありました。
最後に
以上、Googleの口コミにネガティブなコメントが投稿されてしまったら、自分でできることはどんなことか、具体的にどうしたら良いかを事例を交えてご紹介しました。
ネガティブな口コミでお困りの方にとって、いずれかがお役に立ったら嬉しいです。
ただし、ひどい嫌がらせや、名誉棄損、営業妨害になる場合は、ネットの削除要求に強い弁護士に相談するという方法もあります。
その場合は、以下も参考にしてください。
弁護士ドットコム インターネットに強い弁護士
https://www.bengo4.com/internet/
